ISO 20000:2018 Mener les équipes support vers la satisfaction clients

Partie 1 : La satisfaction client

Introduction à la satisfaction client dans un contexte de support IT

• Importance de l’expérience client dans la gestion de services unifiés (cloud et on-premise).

Qualité de service et engagements de service (SLA)

• Définition de la qualité de service : caractéristiques essentielles telles que la disponibilité, la performance et la réactivité.
• Création et gestion des accords de niveau de service (SLA) pour aligner les attentes des clients avec les capacités du support.
• Élaboration d’engagements de service spécifiques et indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer la satisfaction.

Mesurer la satisfaction des utilisateurs et clients

• Méthodes pour évaluer la satisfaction (enquêtes de satisfaction, Net Promoter Score, etc.).
• Analyse des retours clients et gestion proactive des avis pour l’amélioration continue.
• Suivi des indicateurs de satisfaction et interprétation des résultats pour orienter les actions correctives.

Partie 2 : Implication de tous les acteurs

Compréhension de la chaîne de support et des acteurs impliqués

• Cartographie des rôles au sein du centre de service et interactions avec les autres parties prenantes (équipes techniques, fournisseurs, clients internes).
• Identification des responsabilités de chaque acteur dans la chaîne de support.

Schémas d’escalade et gestion des incidents complexes

• Définition des schémas d’escalade et identification des niveaux de support.
• Mise en place de processus d’escalade clairs pour résoudre rapidement les incidents impliquant plusieurs équipes.

Collaboration et coordination dans les situations de crise

• Mise en place et gestion d’une cellule de crise lors d’incidents majeurs : rôles, communication, et suivi des actions.
• Outils et canaux de communication pour coordonner les équipes à distance et assurer la continuité de service.

Amélioration continue et communication proactive avec le client

• Techniques de suivi et de communication continue pour renforcer la satisfaction client (e.g., rapports de suivi, comptes-rendus de résolution).
• Meilleures pratiques pour informer les clients de manière proactive en cas de changement ou de résolution d’incidents.