ITIL ® 4 Specialist - Create, Deliver and Support
Présentation
Objectifs & compétences
À l'issue de cette formation, les apprenants seront capables de :
- Comprendre comment planifier et construire un flux de valeur des services pour créer, fournir et soutenir le service
- Expliquer comment les pratiques ITIL® contribuent à la création, à la fourniture et au soutien autour du Système de Valeur des Services et des flux de valeur
- Appréhender comment créer, fournir et soutenir des services
- Se préparer au passage de l'examen ITIL®4 CDS.
Public visé
Responsable ITSM et aspirants ● praticien ITSM gérant l'exploitation des services de produits numériques et informatiques et responsables de la fourniture de bout en bout ● toute personne certifiée ITIL® souhaitant développer ses connaissances.
Pré-requis
Être certifié ITIL®4 Foundation.
Programme
Introduction
Rappel des concepts clés ITSM :
- définitions et autres notions
- principes directeur d’ITIL et dimensions ITSM
- le Système de Valeur des Services ITIL (SVS)
- les pratiques
- structure organisationnelle
- les équipes
- la culture
- l’approche « Shift Left »
- information et technologie
Flux de valeur et pratiques
- flux de valeur :
▪ modèle de chaîne de valeur
▪ unités de travail
▪ flux de valeur et organisations
▪ documentation et flexibilité
▪ les niveaux
▪ les pratiques
▪ conception d’un flux de valeur
▪ description d’une étape de flux de valeur
▪ cartographie des flux
▪ métriques pour analyse d’un flux de valeur.
- flux de valeur pour un nouveau service :
▪ archétype
▪ de la demande à la valeur : le parcours.
- zoom sur les pratiques du flux de valeur pour un nouveau service
- flux de valeur pour le support aux utilisateurs :
▪ considérations de conception
▪ archétype
▪ de la demande à la valeur : le parcours.
- zoom sur les pratiques du flux de valeur pour le support aux
Comment créer, fournir et soutenir des services
- gestion des files d’attente et Backlog :
▪ les tickets
▪ Swarming.
- priorisation du travail :
▪ les techniques
▪ triage, vérification et révision.
- construction et achats :
▪ composant de service
▪ demandes/appel d’offre.
- considérations liées à l’approvisionnement :
▪ l’externalisation
▪ intégration et gestion des services.
Préparation l’examen ITIL®4 CDS (Examen blanc avec réponses)
Modalités
Pédagogie
- Exposé théorique et participatif, dispensé en français, alternant :
o Discussion autour des cas organisationnels des participants
o Vérification de la compréhension au fur et à mesure de l’avancement par des exercices et par des QCM
- Support de cours officiel PeopleCert OTM (Official Training Materials) en anglais, au format numérique.
Évaluation / Certification
- Evaluation pré-formative à réaliser 2 jours ouvrés avant le début de la formation
- Evaluation par le formateur oralement chaque jour et auto-évaluation formalisée via l'espace apprenant en ligne.
- Certification (voucher inclus dans le prix de la formation) : Le passage de l’examen s’effectue en différé avec surveillance individuelle en webcam par l’organisme de certification. En cas d'échec à l'examen, les participants inscrits via campusAtlas peuvent se présenter une seconde fois à l'examen sans surcoût.